משרד התקשורת פרסם השבוע את דו"ח פניות הציבור בענף הטלקום, ממנו עולה כי בשנת 2019 טופלו 6,002 פניות ציבור, מתוכן הסתיים הטיפול ב- 5787 פניות. עוד עולה מהדו"ח, כי הפניות הולכות ונהיות מורכבות, היות וחלקן הגדול כולל מספר שירותים ואף תלונות על מספר חברות.
הירידה במספרן של פניות הציבור יחסית לשנים קודמות, נובעת להערכת המשרד ממספר סיבות: חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה שיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן; אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול בתלונות, תרמו לכך שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם; הנגשת מידע לצרכנים- ניכר כי הצרכן מודע יותר מבעבר לזכויותיו ופונה ישירות לחברות; התחרות ההולכת וגדלה וההוזלה בתעריפי כלל שירותי התקשורת המסופקים בארץ.
בין המדדים שהוכנסו בשנה שעברה ומלמדים על איכות הטיפול נמצאים נושא פיצוי כספי והחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור. סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת כ- 688 אלף ₪ במהלך שנת 2019 ומאות מכתבי תודה שנשלחו ביוזמת הפונים אל עובדי תחום פניות הציבור של משרד התקשורת שטיפלו בפניותיהם.
נושאי התלונות שהתקבלו ב-2019 מסווגות בדו"ח לחמישה נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
מהדו"ח עולה, כי חלה השנה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות כאמור, הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".
את מספר התלונות בשוק הסלולר מובילה פלאפון עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חברת פלאפון הציגה שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, בה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים ואחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
יש לציין שבשלושת חברות הסלולר הגדולות המופיעות בדו"ח, חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018. הדבר נובע בין היתר, מפגישות עיתיות בין המשרד לבין בעלי הרישיון שמטרתן להציף באופן ממוקד סוגיות לשיפור השירות המסופק לצרכן.
בקרב ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות, מובילה פרטנר עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8, יש לציין שבחברת סלקום חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018 בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.
בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו חברת הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.
בכל הנוגע ליחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק, מובילה פלאפון את שוק הסלולר במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד". עוד עולה מהנתונים כי בחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנוייה בשנת 2019 יחסית לשנת 2018 והשיגה ציון "טוב". חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות "טוב" על אף הירידה ביחס לשנת 2018.
חשוב לציין שהשנה מספר המנויים שנלקח בחשבון הנו ממוצע של מספר המנויים בסוף שנת 2018 ובסוף שנת 2019.
בחברת הוט נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב". יש לציין כי בחברת סלקום חל בשנת 2019 שיפור ניכר יחסית לשנת 2018.
בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי חברת בזק מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה. עם זאת, בחברת הוט טלקום חל שיפור ניכר בשנת 2019 ביחס לשנה שעברה.
בהשוואה בין פרטנר לסלקום עולה כי שתי החברות סיפקו שירות "טוב" למנוייהן. עם זאת, חברת פרטנר מובילה ובשנת 2019 חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018.
עידן הקורונה הביא לזינוק בתלונות
פילוח התלונות לפי נושאים לתקופת הקורונה: בתקופה זו נקלטו במשרד התקשורת בתחום הטלקום 1526 תלונות ופניות. כאשר בתקופה מקבילה בשנת 2019 נקלטו 884 תלונות ופניות קרי, עלייה של 73%.
סוגי התלונות: 705 תלונות בנושא איכות השירות, 353 תלונות בנושא חשבונות, 335 פניות בנושאי מדיניות ובקשות מידע ו- 133 תלונות בנושא מכירות שרובן עוסקת בבקשת מנוי להפסקת שירות.
הורגשו עומסים רבים על תשתיות התקשורת ובמיוחד באינטרנט הביתי, בטלפוניה הקווית והסלולרית, שעם חלקם החברות ידעו להתמודד ועם חלקם המשרד בשיתוף משרדים נוספים פעלו על מנת למצוא פתרונות יעילים להפחתת העומסים על רשתות התקשורת.
חלק גדול מהתלונות שהתקבלו במשרד בתקופה זו היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט ועושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי, מה שגרם לתלונות רבות בגין עומסים ובגין חשבונות גבוהים מהרגיל. המשרד פעל בנושא, הן להפחתת העומסים על הקווים והן להוזלת עלות השימוש לציבור החרדי בתקופת הקורונה.
במשרד התקשורת מציינים כי בעקבות התערבות המשרד הושבו לצרכנים כ- 688 אלף ₪ כפיצוי והחזרים מכלל חברות התקשורת. בנוסף, הוטלו עיצומים כספיים בסך 1,668,300 ₪ על חברות התקשורת.
