תקופת הקורונה דרשה התאמות במודלים השונים, באופן קבלות הקהל בגופים ציבוריים / ממשלתיים מכורח ההכרח, זאת מתוך הצורך לשמור על ריחוק חברתי ומניעת התקהלויות. כל אדם שנצרך לשירות מסוים, לדוגמא הוצאת דרכון או טופס לאישור בניה, חידוש רישיון או כל דבר דומה, נדרש להזמין תור מראש כדי לקבל את מבוקשו בסניף או אף, להסתפק במצבים מסוימים בפגישה וירטואלית.
למודל החדש יש יתרונות וחסרונות. היתרונות מצד הגופים השונים הם רבים, וביניהם חיסכון בכח אדם, סדר פיזי בתורים בלשכות / משרדים, התייעלות כלכלית, שביעות רצון מצד העובדים שלעיתים נדרשו לעבוד מעבר לשעות הסגירה בשל עומס לקוחות, ועוד. כאשר גם מצד הצרכן ישנם יתרונות מסוימים, למשל כשאדם מזמין תור באינטרנט, הוא אינו נאלץ לבזבז את זמנו ולחכות בתורים המייגעים המוכרים ממשרדי הממשלה, אלא יכנס ישירות ויקבל שירות בהתאם לתור שהוזמן.
אך דא עקא, נראה כי המודל החדש במקומות רבים לוקה בחסר בצורה מחפירה, יש שיאמרו שהמודל סובל מ'חבלי לידה', ויש שיאמרו כי זוהי הבירוקרטיה הישראלית המוכרת, פשוט באצטלה של 'עיתות משבר וחוסר וודאות'.
המחסור החמור בתורים
בשבוע שעבר ביקש ש' תושב ביתר לחדש את דרכונו לקראת נסיעה פרטית לחוץ לארץ. אך ש' ועוד אזרחים רבים אחרים שניסו בשנה האחרונה להגיע ללשכות רשות האוכלוסין ומשרד הפנים נוכחו לגלות כי בעקבות משבר הקורונה ובעקבות הצורך במניעת התקהלות, במשרד הפנים אין להגיע ללא תור מוזמן מראש.
על פניו, כאמור, נשמע מעולה, אדם יזמין תור, וכשיגיע תורו לא יאלץ לחכות בתורים המייגעים המוכרים מהגופים הציבוריים, אלא שש' נכנס להזמין תור באתר משרד הפנים, נדהם הוא לגלות כי התור הקרוב הוא באמצע אוגוסט (עוד חודש וחצי), ולכן עשוי בעצם להפסיד את הטיסה שהוזמנה מבעוד מועד.
יש שהציעו לו לגשת למשרדי פנים המרוחקים ממקום ביתו, וממוקמים בפריפריה או באזורים פחות מרכזיים, שלטענתם שם הוא עשוי למצוא תור קרוב יותר, אך מתברר כי לאחרונה פשטה לה השמועה, וגם במקומות אלו אזלו התורים, ולא ניתן להזמין תור לפחות חודש וחצי מראש.
בדגימה שבדקנו במשרד הפנים, משרד התחבורה ובהוצאה לפועל עלה:
במשרד הפנים, סניף בני ברק המשמש רבים מהציבור החרדי התור הקרוב שנבדק בשעת כתיבת שורות אלו הוא 3 באוגוסט. כמו כן, גם במשרד הפנים המרכזי בירושלים (שלומציון המלכה) המצב דומה ואין תורים פנויים עד ה-2 באוגוסט.
גם בסניף דרום תל אביב שעד לפני זמן קצר היה בתפוסה חלקית ומי שרצה תור מהיר היה מרחיק לשם, נרשמה כעת תפוסת תורים מלאה והתור הקרוב הוא ב-29 ליולי
לעומת זאת בסניף טייבה של משרד הפנים שפונה למגזר הערבי ישנו תור ב-1 ליולי.
במשרד התחבורה למשל, התור הקרוב באתר הוא לעוד שבועיים ב-11 ליולי.
חובה לציין שלא רק במשרדי הפנים והתחבורה המצב כך, אלא גם בביטוח הלאומי, הוצאה לפועל וחברות ציבוריות רבות שעברו להשתמש במודל החדש.
עם זאת, יצוין שברשות האכיפה והגבייה, שאחראית על מערכת ההוצאה לפועל, מזמנים תור דרך האתר או באמצעות מוקד השירות 35592* במענה אנושי. היעד לתורים הפנויים הוא לא יותר מ-3 ימי עסקים. ברשות אומר ל'בחזית' ש"אנו מאפשרים במקרים דחופים וחריגים להגיע ללשכות ולפי שיקול דעת של גורם מוסמך ניתן שירות ללא זימון תור". בנוסף, היום כמעט ולא נותרו שירותים המחייבים הגעה ללשכה. כל סוגי השירות ניתנים מרחוק באמצעות פקס, מייל, אזור אישי, טופס מקוון באתר ופנייה למוקד המידע שזמין מ 8:00 עד 18:00.
הציבור החרדי נפגע פעמיים
ואם חשבתם ששם נגמרים המחדלים במודל החדש, אז לחלוטין לא. במודל החדש ישנה בעיה מהותית נוספת, הפוגעת בעיקר בציבור החרדי שכידוע רבים בו לא מחזיק בטלפון חכם, והנגישות עבורו לאתרים של אותם גופים לא אפשרית, והוא חפץ בהזמנת תור דרך שיחת טלפון פשוטה ושם הוא נתקל בסיוט של ממש, ולמה?
כזכור, ב-2019 נכנס תיקון לחוק הגנת הצרכן, שמחייב לקצר ל־6 דקות את זמני ההמתנה למענה אנושי של מוקדי השירות, לכאורה חדשות טובות, אך סעיף שהוכנס בו הביא לכך שמענה בתוך 6 דקות הפך להמלצה בלבד, והיעדים החדשים נקבעים לפי ראות עיניהם של הרגולטורים בכל תחום, והאבסורד היותר גדול הוא מי שהוחרגו מן החוק? משרדי הממשלה עצמם.
החוק המקורי, שאושר ביוני 2015, הגביל את זמן ההמתנה ל־3 דקות. לפי חוק זה, אם אין בידי החברה אפשרות לעמוד בזמנים, עליה להודיע זאת לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, ולתת לו אפשרות לקבל שיחה חוזרת עד 3 שעות מניתוק השיחה. אם בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, החברה מחויבת להודיעו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.
החוק המקורי חל על שירותי התקשורת, חברות החשמל, גז ומים, ושירותי רפואה דחופה. תיקון “6 הדקות” הוחל אז גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה. כאשר באופן מעורר תמיהה לא נכללים בו משרדי הממשלה, רשויות מקומיות וגופים ממשלתיים כמו ביטוח לאומי והוצאה לפועל.
וכך מוצא את עצמו האזרח החרדי שחפץ בשירות פשוט ממשרדי הממשלה, מעביר את זמנו בשיחות המתנה מתישות בציפייה למענה אנושי שיסייע בעדו, לא כדי לקבל שירות אלא רק כדי…. לקבוע תור. וכך גם לעיתים קרובות מתנתקות השיחות לאחר שעתיים של המתנה, בשל כשל טכני, או כהגדרה של חברות הסלולר לנתק את השיחה לאחר זמן מוגדר בשל טעמי חיסכון, והלקוח נשאר במפח נפש ובחוסר אונים.
והרי מי מאיתנו לא למד לשנן את השיר האל-מותי "ביטוח לאומי לצידך, ברגעים החשובים של החיים".
הספסרות בתורים
כצעד שירותי מצד משרד הפנים, ישנם כ-20 -30 תורים המחולקים בתחילת כל יום ע"י השומר במקום, מחוץ למשרד הפנים, למי שלא הצליח לתפוס תור באינטרנט כנדרש, אך מבדיקה קצרצרה עלה כי תורים אלה נתפסים במהירות, כאשר רבים אחרים נותרים מול שוקת שבורה וללא תור בידם, כאשר הם מנסים את מזלם יום למחרת כדי 'לזכות' בתור הנכסף וכך חוזר חלילה.
"השכמתי ב-1 בלילה כדי לנסוע לסניף ולתפוס מקום, להתייצב ראשון כשהמשרד נפתח, ולקבל פתק כדי שאוכל להיכנס, לאחר שכמה ימים קודם לכן קמתי ב-4 לפנות בוקר ולא הספקתי", מספר לנו יעקב (שם בדוי), "אם לא אעשה את הדרכון בזמן, לא אוכל לטוס לחתונתו של אחי שמתקיימת בבלגיה, ואני לא רוצה להגיע לתרחיש שכזה, אז קמתי בשעה הזאת, ואפילו אומר לך שהיו שם אנשים שחיכו כבר עוד לפניי".
לאחרונה החלה תופעה של לא פחות מ'ספסרות בתורים' של משרד הפנים לכל המרבה במחיר, משל היה זה סחורה בשוק השחור, כך למשל בחורי ישיבות שזיהו את המצוקה בתורים במשרד הפנים, החלו להציע "שירות" בתשלום לתושבי חו"ל שנדרשים למשרד הפנים כדי להוציא ויזות לקרוביהם (לשירות זה לא ניתן להזמין תור דרך האתר, אלא נדרשים פיזית למקום), כך שהם ישבו במקומם ויעבירו את הלילה כדי "לזכות" בעבורם בתור הנכסף.
