השבוע פיטרתי שתי נותנות שירות ז"ל לצמיתות.
לא כיף גדול ואפילו מרגיז משהו, אבל ככה זה כשאני מרגישה שאנשים שאני משלמת להם או קונה מהם, מזלזלים באינטליגנציה שלי, או חושבים שאין להם תחליף ובגלל זה הם יכולים להתנהג איך שבא להם.
שונאת להיות הפולניה הקוטרית ומבקרת המדינה. שונאת.
אם כי למען השלום והמסר, אני משתפת את הדברים ואם הם ישפיעו ולו במעט על מישהו אחד – והיה זה שכרי.
יש הסכמה?
אז נותנת שירות ראשונה בתחום ה'ביוטי', שמה אותי על ספסל הנאשמים ושיתפה אותי בתחושותיה, עד כמה קשה לתת לי שירות, עד כמה אני מאתגרת אותה וכו' וכו' וכו', ישבתי מולה במשך שעה של טיפול עם תחושה שעשיתי פשע מתוכנן, והיא מצידה עשתה פרצוף חמוץ וכזה שהיא מפסידה עליי, מכירות את התחושה?
עכשיו בואו, שילמתי טבין ותקילין ואף יותר. ה'עבירה' שהואשמתי בה קבילה והגיונית מאד, אבל זה לא מנע ממנה לתת לי תחושה מגעילה כזו שגרמה לי להגיד לה שלום שלום ולא להתראות.
ולהפוך במוחי כל השבוע במחשבה, כיצד אנשים מוכנים בגלל השד יודע מה, להפסיד לקוחות ויותר מכך, לגרום לי לא להמליץ עליהם לעולם.
נותנת שירות שניה, מכרה לי עיצוב כלשהו לאירוע, מתנה שהייתי אמורה לבא לקחת ממנה. מחד קבלתי שירות טוב מהיום להיום, ומאידך כשהתקשרתי לעדכן שאני באה לקחת את המוצר ובקשתי ממנה להוריד לי אותו מביתה החמים, קבלתי תשובה שהיא מתארגנת בבית ולא תוכל להוריד לי את המוצר למטה – על כן אצטרך לעלות לקחת אותו. האמת שלא אהבתי את התשובה כלל. בעיניי וכנותנת שירות בעצמי, זה מינימום שירות שאני רוצה לקבל ולא משנה כמה תהיה הסיבה הגיונית.
שילמתי יקר, מעריכה את העבודה והכל, ואני רוצה לקבל מקסימום שירות, לא ביקשתי שהמוצר יגיע לירח.
אחרי התעקשות מצדי הם הורידו לי את המוצר למטה ושוב אני עם טעם מר. נותנת שירות עם עבודה טובה ולא אחזור אליה בלי נדר וברור שלא אמליץ עליה.
לא חבל?
איני יודעת אם זו השפעת הקורונה שהפכה נותני שרות לבלתי שירותיים בעליל, או אולי זו אני, שה'אובר שירותיות' שלי לעיתים פוגעת בי, אך אני פי שבע רגישה לכך דווקא משום הקיצוניות שלי.
פשוט לא יודעת.
אבל זה כואב מאוד.
כי אנשים מתאמצים ומפרסמים וכל כך רוצים לקוחות, ובגלל אי תשומת לב או תחושה של "יש לי מספיק לקוחות בלעדייך", הם פשוט מאבדים לקוחות, כי ללקוח לא משנה כמה נותן השירות צודק, ולא מעניין אותו פתקים מאמא.
הוא פשוט לא חוזר למקום שלא טוב לו או שהוא לא הרגיש נח.
תם העידן של לקוחות שבויים.
האלטרנטיבות בשוק רבות כל כך.
ולפעמים לא פחות טובות…
מה אני רוצה לאמר?
שימו לב אל הלקוחות, הם שווים את זה.
—
אתי קצבורג – יועצת עסקית, עיתונאית, מרצה ליזמים ותקשורת בינאישית
תגובה אחת
אבקש לשתף, שאמנם נושא הכתבה אכן רלוונטי וחשוב, אכן הדוגמאות המוזכרות אינם רלוונטיות לנושא, ואולי אף משקפות "(במצב קיצוני) לקוחות שכדאי "לפטר" אותם.
בפרט הדוגמא השניה, של אי הסכמת נותן השירות להוביל את המוצר למטה, הרי גם בחנות היקרה ביותר בקניון יזמינו כל לקוח לקחת את הזמנתו לחנות ולא יורידו אותה לחניה, בוודאי שלא סוכם כך מראש, מקום השירות הוא בביתה ושם היא מספקת את המוצר
ישנה הבדלה מהותית בין פגם ביחס וטיב המוצר עצמו לבין פינוקים שאמנם חשובים לשמר לקוחות אבל אינם חלק מהעיסקה
מקווה להעמדת הדברים על דיוקם
ותודה על העלאת המודעות החשובה בנושא