אם בעבר הבאת מוצר נחשק להישג ידו של הלקוח הספיקה, הרי שהלקוחות של היום רוצים הרבה יותר ממוצר. הם רוצים סיפוק, ריגוש ומעל הכל שירות מצוין ומיד ללא שהות.
כדי לעמוד בדרישות שכאלו ולהיות רלוונטיים, בעלי עסקים רבים מוצאים את עצמם בסיטואציות בלתי אפשריות, מכיוון שהזמן שהם "שורפים" על תפעול העסק – לא מותיר להם זמן או אנרגיה לטפל בעיקר, שזה הלקוח.
אוטומציה עסקית: זה אומר שימוש בפתרונות ממוחשבים וממוקדים – היא הפתרון האמיתי לבעיה הנ"ל
להלן דוגמא קלאסית לתפעול לקוי של עסק עם סוכני מכירות שמבזבז זמן ומשאבים על פעולות שיכלו להיות אוטומטיות, מדויקות, וללא שום מאמץ, ומעל לכל – לפנות זמן ואנרגיה לטיפול בעיקר – הלקוח (או במקרים מסוימים הספק או המשקיע):
מנהל למזכירה: בוקר טוב, תשלחי לי בבקשה את הריכוז (אקסל) של ההזמנות סוכנים משבוע שעבר
מזכירה למנהל: עוד לא שלחו לי כולם את כל החומר שלהם
מנהל למזכירה: אז תשלחי להם מייל שיזדרזו לשלוח את כל ההזמנות ותכתבי אותי במייל
מזכירה למנהל: כבר שלחתי ואתה מכותב
מנהל למזכירה: ומי כבר ענה ושלח?
מזכירה למנהל: אבדוק
מזכירה למנהל (לאחר שעה): משה ואורי שלחו לי הבוקר הכל, מיטל שלחה שתי הזמנות ואמרה שיש לה עוד, ויוסי עוד לא שלח כלום.
מנהל למזכירה: טוב, תרכזי לי בינתיים מה שיש ותבדקי עם כל השאר מה קורה?
מזכירה אחרי עוד שעה: שלחתי לך מה שיש ובינתיים יוסי שלח שתי הזמנות ויש עוד.
מנהל למזכירה: מה ששלחת לי זה מאתמול
מזכירה למנהל: את זה שלחתי אתמול תסתכל עכשיו שלחתי אחר. זה אותו שם אבל מעודכן
מנהל למזכירה: אבל זה מלפני חודש
מזכירה למנהל: לא, אני פשוט השתמשתי בדוח מלפני חודש ושיניתי את הנתונים
מזכירה לסוכן יוסי (בוואטסאפ): תשלח כבר את ההזמנות הוא (המנהל) עוד מעט יוצא מהכלים.
יוסי למזכירה (בוואטסאפ אחרי חצי שעה): סליחה, הייתי באזור בלי קליטה (והוא בכלל בבית) והלקוח שיגע אותי. אשלח במשך היום.
מנהל למזכירה: תקשיבי, יש לי פגישה אחה"צ עם לקוח גדול, אני צריך את נתוני ההזמנות מול המכירות של השנה האחרונה והשנה שלפני.
מזכירה למנהל: מאיפה אני אביא לך כאלו נתונים?? הכל נמצא במיילים ובהודעות וואטסאפ שחלקם כבר מחקת.
מנהל לכל הסוכנים (בהודעה בהולה בוואטסאפ): תשלחו לי דחוף את כל מה שיש לכם מהשנתיים האחרונות.
לצערנו, זה מקרה שחוזר על עצמו יותר מידי פעמים ביותר מידי עסקים בניואנסים כאלו ואחרים.
המשותף לכל המקרים הוא חוסר יעילות בתהליכי התפעול של העסק.
הפתרון המוצלח ביותר – אוטומציה של תהליכים עסקיים
מהי אוטומציה עסקית?
בכל עסק ישנם תהליכים בתפעול העסק אשר נעשים בצורה חוזרת על עצמה מידי זמן (שעה / יום / שבוע וכדו') או בכל פעם בו נוצר מצב מסוים (עסקה נסגרת / לקוח מתווסף / שינוי עובד ועוד). הטכנולוגיות הקיימות היום בשוק מאפשרות הפעלת תהליכים אלו בצורה אוטומטית לגמרי או חלקית.
נתאר לעצמנו עסק שעוסק בשיווק מוצרים וצריך להתנהל מול לקוחות פוטנציאליים ולקוחות קיימים: מילוי טפסי לקוח , עדכוני פרטי לקוח , אפיון הלקוח וצרכיו וכו'. אלו כולן משימות שחוזרות על עצמם בתדירות והם בעלות מאפיינים קבועים.
בדרך כלל טפסים כאלו ימולאו ידנית ע"י אדם אחד או יותר וירוכזו בטבלה כלשהי (אקסל / גוגל שיטס וכדו'). סיכוי טוב שהם יופיעו אפילו בכמה טבלאות אצל כמה עובדים (סוכן, מזכירה, מנהל) ובכל פעם עם עמודות שונות, עם איות שונה, ובסדר שונה.
מציאות כזו נפוצה מאד ויוצרת כפילויות וחוסר אחידות בטיפול בלקוח / ספק / מוצר וכו'. פעילות שכזו בעסקים וארגונים גם גוזלת זמן רב ומועדת לטעויות אנוש ואיבוד מידע קריטי.
איסוף המידע ע"י טפסים ממוחשבים וריכוז המידע במקום אחד נגיש (מסד נתונים) – חוסכת זמן ושגיאות ובסופו של יום משפיעה ישירות על שורת הרווח.
אם נוסיף לכך גם תהליכי עבודה אוטומטיים – לדוגמא, טופס שהושלם יעבור אוטומטית למזכירה שבלחיצת כפתור תוכל לקלוט את נתוני הטופס למסמך מרכז ונתוני מסמך זה יתווספו בצורה אוטומטית לדוח ויזואלי למנהל – הרי שיצרנו מצב בו ההתעסקות בתפעול העסק תצומצם בצורה דרסטית, ולנתונים תהיה משמעות עסקית – מה ששוב, מוסיף לשורת הרווח.
לסיכום
במצב הטכנולוגי של היום ועם הפתרונות שניתן להציע היום – כל מה שצריך זה ראיה עסקית והבנת תפעול העסק בצורה מפוכחת – וכך ניתן להביא כל עסק להתעסק יותר במוצר ובלקוחות שלו ופחות בתפעול העסק ובתהליכי העבודה.
הכותב הוא מנכ״ל ובעלים של א.ר. טק פתרונות לעסקים
