מספר תלונות הלקוחות כנגד בנק מזרחי טפחות ביחס לגודלו במערכת הבנקאית היה הנמוך ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים – כך עולה מסקירת פניות הציבור של הפיקוח לשנת 2021. לפי נתוני הפיקוח, מספר התלונות כנגד בנק מזרחי (3,445 תלונות) היה הנמוך ביותר, וביחס לנתח השוק שלו במערכת הבנקאית (15.4%) גם יחס התלונות היה הנמוך ביותר ועמד על 0.55%.
בשנת 2021 ניתן מענה ל־36,600 תלונות ובקשות לקבלת מידע בנושא צרכנות, מהן 4,350 הועברו לטיפולן הישיר של נציבויות תלונות הציבור בבנקים להליך בירור.9.4 מיליון שקל הוחזרו ללקוחות בשנת 2021 במסגרת טיפול בתלונות פרטניות. 26% מהפניות קיבלו סעד. 21% מהתלונות נמצאו מוצדקות ו־74.6% טופלו תוך 30 יום.
מהסקירה השנתית של פניות הציבור עולה כי התלונה העיקרית היא איכות השירות בבנקים. במחצית הראשונה של 2022 הגיעו לפיקוח על הבנקים 4,800 תלונות ופניות למידע, מה שמצביע על מגמה דומה לב-2021, שבמהלכה הגיעו לפיקוח על הבנקים 10,200 פניות ציבור. התלונה על איכות השירות שקיבלו הפונים בבנקים חזרה על עצמה ב-21% מהתלונות. תלונות על אמצעי התשלום היוו 15% מהפניות, 13% נגעו לחשבון העו"ש ו-9% מהפניות התמקדו במשכנתאות.
בפיקוח על הבנקים הדגישו כי על רקע ריבוי התלונות בנושא איכות השירות, הם החליטו למקד את העשייה בנושא זה. המפקח על הבנקים יאיר אבידן אמר: "הציפייה היא שהבנקים יקדמו פעילות שמחזקת את הטמעתה של תרבות ההוגנות ואת ביסוסה של תפיסת 'הלקוח במרכז'. מתן שירות ומענה הולם ללקוחות הוא נדבך מרכזי בתפיסה זו".
